Delivery Director – Vestigingen van IPG in Hasselt

Beschrijving

Organisatie

IPG is hét grootste contactcenter in België, met meer dan 25 jaar ervaring in het behandelen van klantencontacten in verschillende talen, 24 uur op 24, 7 dagen op 7.

Een goede klantendienst en sales organisatie, bemand door flexibel personeel dat gekwalificeerd is om het beeld van een merk, dienst of product in de juiste richting te sturen en te bevestigen, is meer dan ooit een must. Dankzij onze vestigingen in België, Nederland en Marokko, kan IPG deze expertise aan zijn klanten bieden, zowel op de locale als internationale markt.

Kiezen voor een carrière bij IPG betekent kiezen voor een boeiende, dynamische en veelzijdige job die elke dag nieuwe uitdagingen en kansen biedt. Je komt terecht in de fascinerende wereld van multimedia, klantendienst, telco, ICT en contactcenters; waar klant koning is en teamwork de bedrijfsfilosofie.

IPG voert een gelijkekansenbeleid. We garanderen een objectieve selectieprocedure en werven onze medewerkers (M/V) op basis van competenties en vaardigheden aan. De groep stimuleert interne mobiliteit en biedt reële doorgroeikansen in meerdere professionele domeinen.

Functie

IPG is op zoek naar een Delivery Director voor het beheer van een grote single Account unit in België (Multi Site: Hasselt – Luik – Antwerpen). Onze onderneming is markleider in haar sector in België en maakt deel uit van de groep Koramic2Engage. Het moederbedrijf telt een 8-tal sites gevestigd in België, met filialen in Nederland en Marokko. Zij/Hij garandeert de dagdagelijkse dienstverlening aan deze grote account (gebaseerd op SLA overeenkomst) en is tevens verantwoordelijk voor het globaal operationeel beheer en financieel projectresultaat.

Tactisch operationeel Projectbeheer

• De Delivery Director beheert, coördineert en stuurt de korte en middellange termijn werking van zijn/haar Delivery Team aan met het oog op het behalen van de vooropgestelde KPI’s (Key Performance Indicators).
• Hij/Zij is op ieder moment op de hoogte van de operationele en financiële performance van zijn/haar Delivery Team en staat klaar om tactisch bij te sturen indien nodig.
• De Delivery Director adviseert het Executive Committee rond korte, middellange en lange termijn strategie van het aan hem/haar toevertrouwde klantenportefeuille(s).
• In samenwerking met HR, draagt de Delivery Director het HR beleid binnen zijn/haar Contact Center unit uit
• De Delivery Director draagt het Quality beleid uit binnen zijn haar Delivery Team en zorgt ervoor dat operationele processen op een COPC wijze uitgevoerd worden.
• In samenwerking met Finance, stelt de Delivery Director een financieel jaarplan op (omzet en bruto marge) en zorgt ervoor dat dit plan gerealiseerd wordt door intensieve sturing op P&L, rekening houdend met CSAT & ESAT.
• De Delivery Director voert analyses uit op de verschillende (financiele) drivers (Bruto Marge, kost,…) van zijn/haar Delivery Team en stuurt bij waar nodig. Hij/Zij rapporteert hierover op gestructureerde wijze aan de CEO en gaat (pro)actief op zoek naar verklaringen en lange termijn oplossingen.

Key Account Management

• De Delivery Director is eindverantwoordelijk voor het opstellen van een accountplan op en zorgt voor de kwalitatieve uitvoering ervan.
• De Delivery Director staat op regelmatige basis in contact met zijn/haar klant(en) en detecteert en anticipeert proactief op zijn/haar behoeftes en verwachtingen.
• Hij/Zij organiseert klantenmeetings en bereidt deze zorgvuldig voor.
• De Delivery Director denkt mee met de klant, maakt proactief (innoverende) verbetervoorstellen op tactisch, commercieel, proces en procedureniveau en draagt hierdoor op actieve wijze toe aan de Customer Satisfaction.

People management

• De Delivery Director coacht actief en informeert zijn/haar Team Managers met het oog op het behalen van de vooropgestelde doelstellingen (Contractuele verplichtingen, Budget, Esat, Csat). De Delivery Director voert en formaliseert coachingsgesprekken, evaluatiegesprekken, functioneringsgesprekken, absenteismegesprekken, ontslaggesprekken en rekruteringsgesprekken met zijn/haar Team Managers.
• De Delivery Director is eindverantwoordelijk voor de werknemerstevredenheid binnen zijn/haar Delivery Team. Hij/Zij tekent een “Employee Satisfaction” plan van aanpak uit en zorgt voor een consequente uitvoering ervan in samenwerking met zijn/haar Delivery team.
• De Delivery Director verhoogt, in een matrixstructuur, de betrokkenheid van zijn haar Delivery Team medewerkers door top down & bottom up communicatie te organiseren en/of te coördineren (briefings, 121’s, teammeetings, workshops, …). Hij/Zij ontwikkelt een cultuur van hoog performante operational excellence en staat dagelijks in contact met de medewerkers binnen zijn/haar Delivery Team.
• De Delivery Director heeft oog voor talent en ambitie binnen zijn/haar Delivery Team. Hij/Zij kent de sterktes, zwaktes en opportuniteiten van elk van zijn/haar Team Managers en Team Coaches en gaat hier actief mee aan de slag (advies, herkadering, …). De Delivery Director is eveneens verantwoordelijk voor de verdere praktijkgerichte ontwikkeling van zijn/haar Team Managers.

Functie eisen

• Master denk- en werkniveau
• Minimum 10 jaar relevante operationele ervaring binnen een contactcenter omgeving
• Tweetalig Nederlands/Frans is absolute vereiste, plus een goede kennis van het Engels
• Gepassioneerd leidersfiguur van operations in low-margin service environments
• Coach/guide/mentor voor standardisatie/harmonisatie in eigen afdeling (lean manufacturing)
• On-the-floor mentality, hands-on, pragmatic, practical, kordaat.
• Vertegenwoordiger/ambassadeur van IPG bij de account.
• Ervaring met succesvolle Transformatie/Change projecten zijn een sterke plus.
• Vertrouwd met syndicale onderhandelingen en sturing van grotere populaties werknemers
• People drive – ‘Lead by example’ instelling

Aanbod

• Ruime autonomie om de “eigen” afdeling te verbeteren en verder uit te bouwen
• Een zeer uitdagende en brede job scope in een fastmoving zeer competitieve groeiomgeving
• Openingsuren: flexibel, volgens de uren en benodigde input van/op het project
• Standplaats : In kader van de functie (vestigingen van IPG: Antwerpen- Hasselt- Luik)
• Contract onbepaalde duur – 39u/Week
• 27 verlofdagen (20 dagen Jaarlijkse Vakantie – 6 ADV dagen – 1 Conventionele dag)
• Verloning: competitief salaris + tal van extra legale voordelen zoals bedrijfswagen & tankkaart, groepsverzekering, hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques en dertiende maand

Extra informatie

Status

Inactief

Plaats

Hasselt

Dienstverbanden

Fulltime (startersfunctie)

Beroepsgroepen subcategorie

Callcenter / Customer Service

Rijbewijs nodig?

Nee

Auto nodig?

Nee

Motivatiebrief verplicht?

Nee